玉溪市中医医院/云南中医学院第四附属医院投诉管理实施细则（试行）
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《信访工作制度》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立玉溪市中医医院投诉管理领导小组（以下简称领导小组）
组 长：施 平 党委书记
景 明 党委副书记、院长
副组长：李文平 党委委员、纪委书记
赵贵红 党委委员、副院长(工会主席)
徐 欣 党委委员、副院长
杨晓歌 党委委员、副院长
成员：各职能科室负责人。
领导小组下设投诉管理办公室（以下简称投诉办），由门诊办负责人兼任主任。投诉办设在医院门诊楼二楼207室（患者接待室）。
工作职责：
1.在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2.调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3.负责分流、协调相关职能科室办理职权范围内的投诉。
4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
5.负责将职工违规违纪方面的投诉移交到纪检监察审计科（信访办）处理。
二、投诉途径与渠道
1.上班时间投诉电话：0877-2079565（投诉办）
下班和节假日投诉电话：行政总值班电话：0877-2079533
医疗总值班电话：0877-2059515
2.医院电子邮箱：yxszyyy@163.com
3.医院公众场所的意见箱，各科室意见薄本。
4.投诉监督电话：0877-2079573（纪检监察审计科）
三、负责办理投诉的部门和范围
1.院办公室：办理行政事务与管理方面的投诉；负责网络舆情、医院电子邮箱监管。
2.党委办公室：办理行风、医德医风方面的投诉 。
3.人事科：办理职工劳动纪律方面的投诉。
4.纪检监察审计科（信访办）：受理职工违规违纪方面的投诉，接待来信、来访，办理上级部门批转件，负责督办投诉件。
5.医务科：办理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6.护理部：办理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7.财务科：办理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8.保卫科：办理医院安全等方面的投诉。
9.总务科：办理后勤保障方面的投诉。
10.医装科：办理设备治理方面的投诉。
11.院感办：办理院内感染方面的投诉。
12.药学部：办理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。
13.门诊办：办理门诊方面的投诉。
14.院工会：办理职工权益等方面的投诉。
四、受理投诉条件
1.投诉者必须是到我院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益受到侵害的患者和合法代理人以及本院职工对医院管理、服务、个人权益等方面的投诉。
2.有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
五、投诉处理
1.投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室职工应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉办投诉处理。
2.投诉办接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》、《职工投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
3.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
4.投诉办接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
5.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉办应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、属于下列情形之一的投诉，投诉办应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
七、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
八、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
1.投诉办应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2.领导小组应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
九、医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床职工，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者直接向有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应及时处理、反馈。
十、医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：
1.投诉人基本信息；
2.投诉事项及相关证明材料；
3.调查、处理及反馈情况；
4.其他与投诉事项有关的材料。
十一、医院按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
十二、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》等有关规定给予处理，同时追究有关部门负责人的领导责任。
十三、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，予以表扬。
十四、本办法自发布之日起施行。
附件：1.投诉处理流程图
2.玉溪市中医医院（患者）投诉登记表
3.玉溪市中医医院（职工）投诉登记表
玉溪市中医医院/云南中医学院第四附属医院
2018年9月17日
